【例题展示】

上级领导来医院检查工作，在你陪同领导巡视的时候，正好遇到一位病人在大厅里喧哗吵闹，指责医院服务态度不好，此时你怎么办?

【方法总结】

1.把握情境性。应急应变类题目通常会预设一定的身份、场景，把握好具体情景可以保障对于突发问题的解决更加科学合理，符合实际情况。以上述例题为例，问题发生在巡视途中，即面对上级的领导，又面对病人的喧哗指责。考生往往紧盯着病人引发紧急问题，忽略身边的领导，未经请示直接去处理问题，忽略应有的对领导的尊重和工作中应遵循的组织流程。

2.把握问题性。在应变问题的考察中往往不只涉及某个单一问题，经常是多个问题同时交织出现，例如以上述题目为例，除了病人的喧哗这个突出的紧急问题，还面临病人的指责、检查领导的应对、可能存在的群众围观、医院服务水平提升等问题。因此，在分析作答中不仅要考虑直接的应急应变问题，还要考虑题目中的核心本质问题以及后续延伸的问题，全面把握问题性。

3.把握务实性。考生在作答应急应变等问题时，通常会出现一个共性问题就是作答空泛，以上述题目为例，考生往往会回答“第一，我会安抚病人情绪，让他不要激动”，这样套路刻板的语言经常出现在考场上，对作答效果影响较大。因此，此类题目要想精彩作答，需要把握务实性，多用实词，例如安抚情绪中可以对患者表达歉意，说明医院会严格处理医护人员服务态度差，承诺会听取他的意见诉求，并及时改进，通过一些务实具体的表述代替空泛的表达。